解读温泉行业的“碧水湾现象”

发布日期：2016-10-13

　　碧水湾温泉自2002年开业至今走过了十二年的发展历程。在这十二年中，碧水湾从一个温泉业的“新秀”，成长为广东温泉行业的龙头企业和全国知名的温泉品牌。

　　据了解，“硬件”并不突出的碧水湾，不仅收获了中国最佳温泉酒店、国家4A级旅游景区、亚洲小姐大赛指定培训基地、广州亚运会指定接待饭店、中国最佳旅游酒店等殊荣，还在2011年仅凭200余间客房实现了1亿元的营收，创造了温泉行业的“碧水湾现象”。

　　到底是什么成就了碧水湾温泉的传奇呢？我们来听听碧水湾温泉度假村总经理姜忠平的经验分享。

　　1.亲情服务，一年收2000封感谢信

　　现象解读：服务员不仅能准确地喊出“张先生”、“黄小姐”，还时常亲切地称顾客为“爷爷”、“姥姥”、“叔叔”、“阿姨”……客人咳嗽，服务员会端上一杯姜茶或雪梨糖水；客人困了，服务员会送上一杯暖暖的咖啡；一年之内，度假村收到顾客以手写形式发来的感谢信近2000封，有的洋洋洒洒两三千字。

　　对度假型景区来讲，服务口碑非常重要。树立了口碑，才能稳固客源，有了稳固的客源，才能开拓更广阔的市场。

　　碧水湾开业初期就确立了“以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜”的经营理念。在服务上，碧水湾独辟蹊径，推出“亲情服务”，从软件上超越了硬件水平一流的竞争对手，实现了“弯道超车”。把顾客当家人，不仅会使客人感到亲切、尊贵，也会让服务员的心态有所转变，觉得有尊严。

　　截至目前，碧水湾的个性化服务规范化内容已达200多条，如“记住客人姓名”、“看到客人泡温泉拿着手机，及时提供防水袋”、“看到客人咳嗽，递上一杯姜茶或雪梨糖水”、“看到客人手里拿着湿泳衣，主动帮忙拿去脱干”等，每个部门还在不断地完善个性化服务规范化的项目。

　　标准化服务让客人满意，亲情化服务让客人感动、惊喜。现阶段，碧水湾在极力推动“个性化服务规范化”工作，使“亲情碧水湾”形成品牌。亲情化的服务，为碧水湾赢得了顾客的赞誉。

　　2.以德治村，员工互助互爱亲如家人

　　现象解读：同事过生日，员工自己掏钱为同事购买生日礼物，设计生日晚会；哪怕是总经理，每天也会给当天过生日的员工发送生日祝福的短信；有员工生小孩，来看望的同事络绎不绝，带来一堆营养品和婴儿穿的衣服；度假村管理干部80%以上是自己培养出来的。

　　文化是一个企业的灵魂。碧水湾把“创造独特企业文化”作为重要一条写入奋斗目标，同时把“创造友爱的人文环境”作为企业核心价值观写入《文化手册》。 “德”是碧水湾的核心文化。在碧水湾，一个好的管理人员必须有良好的品德，要立德、崇德、养德，做人有爱心，能够爱别人，其次是做人要忠信，对企业、对别人、对自己要忠诚、可靠、言而有信。

　　在人员管理上，碧水湾倡导人文关怀、以人为本，工作上强调严，生活中强调爱，实行严与爱相结合的管理方式，创造了“干部五四文化”和“员工五四文化”。以德治村，使碧水湾有了好的风气、氛围。

　　3.科学管理，年营收突破亿元大关

　　现象解读：在仅有200余间客房、36个温泉池的条件下，碧水湾全年的客房入住率达到80%以上，75%以上是回头客，2011年营收突破1亿元大关。“顾客满意度调查”计划启动后，2011年度假村的顾客满意度为96%，在携程网上的顾客评价分值保持在4.7分（满分5分），连续18个月蝉联广州地区酒店满意度第一位。每年前来学习“碧水湾管理模式”的交流考察团队络绎不绝。

　　碧水湾的奋斗目标是“建立一套科学管理模式，造就一批旅游专业人才，创造独特企业文化，打造中国知名旅游品牌。在过去的十二年中，碧水湾一直在摸索和完善企业管理，希望建立一套科学管理的“碧水湾模式”。

　　在碧水湾，员工在管理服务上出现问题，首先会查看有没有操作制度、流程、标准可依，如果没有，立刻完善制度，员工免受处罚。碧水湾特别强调“走动式”管理，抓落实，抓现场，并建立督导检查机制——质检部日常检查、管理者现场检查、部门交叉检查、录音录像检查。此外，碧水湾还特别强调“对检查者有检查”，实行多重检查机制，杜绝流于形式，确保服务质量。

　　而所有文化和制度的运行，必须通过建立完善的机制来实现。为此，碧水湾建立了“学习培训机制、问题处理机制、信息管理机制、快速反馈机制、员工考核机制、及时奖惩机制”。如在学习培训方面，碧水湾实行“三级培训”、“交叉培训”、“案例培训”的制度，每天坚持进行正反3个案例的学习。目前，碧水湾基本实现了“管理制度化、工作标准化、服务规范化、操作程序化、检查经常化”的目标。

　　碧水湾虽然规模不大，硬件水平在蓬勃发展的温泉队伍中不占优势，却屡创行业奇迹，值得行业学习和借鉴！

　　　（文/郭光明方大为）

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