“碧水湾现象”诠释服务业本质

发布日期：2017-12-07

　　目前，广东省内上规模上档次的温泉景区有120多家，温泉的发展对旅游产业的发展有着非常重要的作用。但今年以来，广东温泉业出现一定疲软，有些景区的营业额甚至出现50%的下降；加之温泉有个特性，6至9月是淡季，与其他旅游行业正好相反，夏季如何做强温泉市场成为一大难题。
　　笔者获悉，去年只有200间客房的碧水湾景区盈利逾一亿元，其夏季满房率的业绩更令业内人士惊叹，被称为“碧水湾现象”。传统意义上，温泉企业有淡旺季之分，但在碧水湾没有淡季。在省内温泉全面滑坡的现状下，碧水湾获得良好的业绩是因为触及到了现代服务业的本质。

　　温泉业发展离不开养生核心
　　碧水湾温泉度假村总经理姜忠平表示，温泉业的发展已有几千年的历史，但其本质仍是养生，无论是温泉+景区、温泉+高尔夫、温泉+地产，还是近些年出现的新产品，都围绕养生这一核心。此外，温泉与网络营销的问题、温泉与服务管理等问题都值得探讨。目前，传统的营销模式正在发生大的转变，依靠传统的、单纯的营销手段是不够的，网络营销应该是温泉业重点研究的营销新模式。
　　要做好温泉夏季营销，第一步是明确目标人群，要关注三类人群：一是亲子游。同程网用户70%以上网络预订来自家庭用户。很多游客会选择适合全家一起去的温泉，有的还叫了几家人一起去。冬天水热，不适合小孩子，夏天反而适合；二是白领阶层，大部分白领人群习惯用网络来搜寻旅游信息；三是学生群体，不但是大学生，还要关注高中生、初中生， 35岁以上的成年人，很少去玩刺激的产品。
　　下一个10年，00后的消费者从哪里获取信息？这是需要我们重点研究的。未来将会是移动互联网的时代，很多游客会通过手机支付，温泉企业有没有看到这个趋势？

　　淡季营销客源是关键
　　淡季营销涉及到对供求关系的理解。淡季会出现供大于求，这时候什么样的企业能脱颖而出？不是那些压缩成本渡难关的企业，而是积极进取、敢于创新突破的企业，是更重视如何保证服务品质的企业。碧水湾的散客比例达六成以上，这是一种良性健康的客源结构。
　　广东很多景区客源结构倒挂，团队比例占七八成，市场风险很大。同时，散客比例降低，盈利能力下降，广告投入下降，员工福利下降，会导致恶性循环。碧水湾则会帮助员工做好职业发展规划，员工满意度提高了，必然带动顾客满意度的提高。

　　“惯坏客人”吸引回头客
　　碧水湾发展10年，60%以上是散客，70%以上是回头客，已经说明了碧水湾的服务是优秀的。碧水湾追求两个满意度，即员工满意度、顾客满意度。以追求顾客满意度为主，但员工满意度排在顾客满意度之前。具体怎么做的？除提高待遇外，更给员工前途、机会、希望。这样，留下来的都是志同道合的。碧水湾提倡个性化服务，再将个性化变成规范化，既让客人惊喜、感动，也让服务变得优雅、得体。碧水湾的员工追求的是“惯坏客人”。好的服务是最好的营销。在碧水湾感受到的，永远是最好的服务。

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