携程海外自由行业务总经理俞岚：中国赴日旅游趋势与OTA布局
刚过去的十一黄金周是日本历史上史无前例的7天，中国40万游客为日本经济发展做出100亿人民币的贡献。日本购物旅游为何如此受青睐，中国的赴日游客呈现怎样的特征和趋势，针对市场变化，中国最大的线上自由行旅行机构携程有哪些应对举措，就此我们采访了携程海外自由行业务总经理俞岚女士。
携程海外自由行业务总经理俞岚
“变”是携程与生俱来的基因，也是吸引人才的法宝
2003年携程的产品部也就是如今的旅游事业部，刚刚成立，拥有传统旅游公司10年出境游经验的俞岚成为携程产品部的第一位海外产品经理。她还清楚的记得她入职的那天是7月28日，记得她面试时如何回答“为什么选择携程？”这个问题——“做了太久的传统旅游，我想看看线上旅游是怎么做的。”彼时，还没有线上线下这一说法，更没有OTA这种概念。俞岚笑言“我很幸运，在旅游行业的变革初期就进来了，变革过程一直身处其中。”
12年来，俞岚在携程做过不同的工作，跟团、自由行、地面服务、海外分公司的搭建……她看着携程从无名小辈一步步走向在线旅游界第一集团。之所以能够取得如此成绩，是因为携程一直在创新，“每年都会有新的东西，都领先于市场”这也是她跟随携程10余年的关键所在。由己推人，俞岚招揽人才到携程时，“不讲收入福利，只讲现状、发展趋势与自身职业发展的匹配度。”在她看来，携程代表了行业的发展趋势，跟着携程一起发展，其收效不亚于读MBA。
她深知，从传统旅游业转到在线旅游、移动互联网旅游并非一朝一夕可以达成，光是要彻底搞明白那些只知其名不明其意的在线旅游术语就足够非行业内人士学习培训数月之久。所以对于挖到的年轻人才，她总是给到他们半年到一年的学习、适应期，并作为他们的良师益友为其答疑解惑。一旦领悟到线上旅行的真谛，年轻才干们便会随携程一起走上创新变革之路，为用户创造最大价值。
中国第一家在日本获取旅行社牌照的OTA公司
“2015年至2025年是中国出境游的黄金十年。”俞岚说道，“携程的重点是布局海外市场。目前，携程在大中华地区的海外战略已经基本布局完，包括收购了香港的永安旅游和台湾的易游网。”今年5月在日本东京成立的携程日本分公司，是携程布局海外的最早成立的分公司之一，携程抓住时机恰到好处地布局海外市场能力的又一次展示。“海外布局最重要的出发点除了在当地直接获取酒店资源以外，我们希望给华语市场（含港澳台用户）的自由行客人提供更好的地面商品和服务。”#p#分页标题#e#
俞岚解释道，包括日本分公司在内的海外办事机构的工作主要有两方面，一是通过与当地供应商合作获取更有优势的资源，设计中国市场缺乏的差异化、个性化日本旅游产品。二是完善当地的服务保障体系，对自由行和团队游客人进行接待、引导、应急、在突发事件中更好地保障人身和财产安全。9月份，日本携程日本分公司获得东京的旅行社牌照，预计很快可以在当地接待中国游客，成为中国第一家在日本获取旅行社牌照的OTA公司。
各种原因共同成就无淡季的日本游
根据携程发布的《国内黄金周日本旅游报告》，今年十一黄金周，日本超过韩泰成为第一大出镜目的地，赴日人数达到40万。作为海外自由行的负责人，俞岚则从另外一个角度对两岸三地赴日旅游市场做了比较 “以前，台湾的赴日游客数量一直高于大陆，香港与大陆差不多。我预计今年中国大陆市场的赴日人数与台湾市场基本持平了，可以反超香港市场。”
爆发式的增长，在俞岚看来得益于几方面的原因：首先是日元汇率的降低，在日本人民币更值钱了，中国消费者更乐意去日本花钱。其次是日本越来越宽松的签证政策，包括冲绳、东北地区的三年多次签证，以及新出台的五年多次往返签证。再次是整个大市场国际运力的大幅增长，日本市场的航空运力更是以三位数的速度暴涨。一二线城市不断增加航线、航班，三四线城市则在包机运力上增加投放。除了航空运力，以日韩航线为主的邮轮运力亦成倍增长，带动日本的旅游。最后是日本国本身的吸引力，春天赏樱，暑期亲子游，秋天看红枫，冬季泡温泉、滑雪，365天无淡季，其旅游环境、产品质量、服务意识等与周边国家相比更胜一筹。
赴日旅游的特征及趋势变化
众多原因成就了中国游客赴日旅游+爆买的盛况，而中国赴日游客的人群特征以及旅游趋向也在悄然地发生着变化。携程日本产品经理徐迟表示，就他个人的观察而言，最大的变化是出发地，与航空运力的变化互为因果，“除了北上广深一线城市集中出发之外，二线城市渗透加快，三四线城市的客流量明显增加。”与之对应的是日本旅游目的地的变化，“往年东京一枝独秀，今年关西大阪、京都、奈良客量上升非常明显。大阪一地即可追平东京。还有一些更冷门的比如四国、日本的东北地区等客量也有了比较大的同比增长。”
第二大变化是日本的自由行人数首次超过跟团游，为6：4。相应的一天一个城市走马观花式的旅游减少了，深度游增多了。除了首次赴日的游客之外，二三度赴日的游客大多数都选择深度自由行。
第三个变化是消费者的年龄呈现年轻化的趋势。“2014年的（赴日游客）还是4字头的居多，2015年就以3字头的为主了。”这个变化主要受日本签证对收入的要求放宽所影响，同时也是80后成为互联网时代消费主力军的一大体现。#p#分页标题#e#
变化四是邮轮成为中国游客赴日游的一大主流方式。今年中秋十一假期，赴日邮轮游客量比去年同期成长3倍。最受欢迎的邮轮目的地为：福冈、长崎、鹿儿岛、冲绳、熊本、宫崎等。各大邮轮公司以及携程旗下的天海邮轮都推出了更多的日本线路。
提供品类丰富的产品选择
见微知著，敏感地觉察到市场细小的变化，并根据变化及时地做出调整及应对，在俞岚看来是携程与生俱来的变革基因在起主导作用，也是其16年来一直所专注得。日本产品经理徐迟认为携程不断上线的新产品以及对产品的技术支持，是携程能够引领市场走向，领先于其他OTA非常关键的原因。“自由行非常重要的一点是给客户更多的自由选择，产品经理要想在前面。产品应具备多样化、随意性、随机性、灵活性。”在不断推陈出新旅行产品的同时，携程还针对自由行的各种需求推出衍伸产品，比如针对日本的购物潮推出携程购物码。在日本旅行时，到携程的合作商家（如LAUX、冲绳的DFS等）购物，只要出示携程的购物码即可获得2.5%的返现或折扣。
资源整合，获取优势资源，提前布控紧张资源
丰富的产品来自于多元化的资源。能够获取优势资源，并且提前布控紧张资源，成为携程有效锁定用户的大招。今年7月携程上线的“自由行平台”亦是携程资源整合的直接体现。“携程的自由行平台面对旅游界全面开放，目的是通过开放平台快速覆盖更多的出发地、目的地，用户可以一站选择、比价、下单，并由携程统一提供服务，如此更好地适应并满足逐渐细化、深化的自由行市场。”俞岚坦率地说“虽然做的比较晚，但依然是好的时机。几年前我们还没有实现资源整合，即便整合好之后也很难直接让用户获得感官体验。现在有了APP，可以完全整合到客户端，进行现实场景的使用。客人在海外旅行的过程中不需要再打开别的APP或者资讯产品，只需一个携程APP即可全部解决。”
当然，在资源共享的同时一定要有属于自己的独家优势资源，携程日本分公司的职能之一便是通过与日本当地商户密切面谈，建立信任关系，从而获取更有优势的资源。如此也不难解释，十一黄金周期间，很多OTA的日本酒店供不应求，而从携程网上却依然可以在临近出发期顺利预定到日本的酒店的现象。携程公关石凯峰补充道“在韩国，还有一些韩国人选择通过携程网来预定韩国的酒店，因为更便宜。”
首创微领队，受用户认可的双赢服务模式
除了优势资源、丰富产品，携程笑傲旅游界的还有其难以比拟的服务保障。
石凯峰介绍道“携程的人工服务坐席有8000个，共10000个服务人员，提供24小时服务。在携程预定自由行，出现问题只需一个电话。”#p#分页标题#e#
在自由行的过程中很难提供行程中的商品和即时服务，如何解决用户的这一大痛点？携程首创了“微领队服务”。俞岚解释道“同一目的地的客人会在三天前被拉进同一个群，由微领队进行服务。为了保证服务质量，一个群不超过30个人。在自由行的过程中，从早上八点到晚上九点之间，群里的客人随时随地可以提问旅行的任何问题，并会得到即时回答。”微领队从某种程度上说相当于一对一的人工旅行服务，不仅如此，客人之间还会互相推荐好的产品、餐厅、服务项目以及旅游景点等，甚至相约拼车、结伴同行，更好地解决了他们在旅途过程中信息匮乏的痛点，做到更有效率地旅行。同时，微领队会根据客人推荐及时推送产品购买链接，从而为携程带来了二次交易，可谓双赢。
来源：《经营者》杂志 原题：擅“变”基因，锁住用户，领先市场
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