人民网发布《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》
4月29日，人民网舆情监测室联合红网舆情中心撰写并发布了《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。排行榜梳理了2013年国内旅游景区重大舆情事件，发现旅游景区热点舆情在发生时间上，最多的为10月份，其次为4月份，负面舆情高发时段与我国的节假日安排十分契合；在地域分布上，舆情发生较多的地区为湖南、广西、云南和江西等南部内陆省份。在舆情生成原因上，“游客”成为受害者是主要的舆情引爆点。
今年两会，国务院总理李克强在作政府工作报告时提到，要“鼓励发展服务业”“要扩大服务消费，支持社会力量兴办各类服务机构，重点发展养生健康、旅游、文化等服务，落实带薪休假制度”。两会上旅游业利好政策的出台，预示着旅游文化产业改革红利将持续释放，旅游休闲消费将成为大众消费升级的必然之选。
一方面，利好政策的出台给国内旅游业带来了巨大机遇，另一方面，目前旅游业管理的无序也带来了巨大的挑战。类似旅游景点接待能力每况愈下，旅游行业管理无序，旅游纪念品粗制滥造，旅游从业者杀鸡取卵的现象屡见不鲜。而这些行为和现象所引发的后果则更是令人扼腕。
据统计，2013年，国内旅游行业发生重大舆情事件不下二十起，而舆情危机发生后，一些旅游管理部门应对危机的办法则捉襟见肘，面对公众屡屡犯错。
针对此现象，人民网舆情监测室联合红网舆情中心撰写并发通过搜集整理2013年国内旅游景区重大舆情事件，运用舆情监测系统进行热度统计，通过定量与定性分析相结合的方法得出舆情应对分数，最后得出《2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜》。其中，“张家界景区错峰优惠”舆情应对得分居首，“北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件”垫底。
以下是具体排行榜情况。
2013年国内旅游景区热点舆情事件应对排行榜
注：该榜单新闻、微博、论坛值分别为事件的新闻转发关注量、微博讨论量以及论坛发帖量。热度值根据6:2:2的加权比例，再根据赋值进行计算，参与度则根据微博与论坛5:5的加权比例，再进行赋值计算。热度和参与度总分均为100分。应对得分则是根据事件主体的舆情应对情况，再参考热度和参与度进行专家打分，分值范围为（-10，+10）。本排行榜根据应对分数进行排序。
一、基本情况分析
（一）舆情发生较为集中，事先预警、预案成为必要
梳理2013年国内旅游景区重大舆情事件的发生时间，发现舆情发生的时间分布上有一定的规律。舆情发生最多的为10月份，其次为4月份，另有重大涉旅舆情发生的月份分别为1月、3月、5月、7月和8月，具体分布情况如下图。负面舆情高发时段与我国的节假日安排十分契合。如10月份的“黄金周”，4月份的清明小长假、1月或2月份的春节长假等。#p#分页标题#e#
（2013年国内旅游景区重大舆情事件月份分布）
有规律性的舆情发生为各旅游景区预警或制定应急预案提供了科学支撑。这些长假的集中出游的矛盾反映在具体发生的舆情事件上，即景区游客爆满、游客滞留，以及由此而带来的游客与旅游服务提供者之间的肢体冲突等。
近年来，有些旅游景区如杭州西湖、华山等事先也制定了相应的预案。2013年“十一黄金周”前，杭州西湖景区面对可能的游客爆满情况做了应急预案，并且应急预案配套了交警、运管、公交、旅委、景区管委会等多部门联动，并且联合西湖志愿者向公众发出游西湖行走规范倡议等，在应对方面做到了提前预警。但这些提前预警在汹涌的游客量面前仍显乏力，关于应急预案的信息几乎未暴露在公众面前。
在这方面做的较好的有张家界和慕田峪长城。同样是2013年“十一黄金周”期间，湖南张家界为了疏导游客，实行了景区错峰优惠措施，这种通过价格杠杆来调节游客量的方法取得了很好的效果，整个黄金周期间，张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。有网友就说了，“说实话，要是真的优惠了，你完全能想象出来张家界会挤到什么程度。”另外，有网友称赞，这种措施不仅避免了游客爆棚现象，还能提高旅游服务质量。慕田峪长城旅游区则从扩大旅游区接待能力入手，将旅游区 “扩容”两倍，日接待能力也将由现在的1万人增加至3万人左右。
（二）地域分布上，中部、西南地区为旅游景区舆情事件多发地
从下图看，舆情发生较多的地区为湖南、广西、云南和江西等南部内陆省份。一方面，这些地区旅游资源丰富，是国内旅游热门目的地，同时，上述部分省份经济发展相对落后，舆情危机意识较经济发达地区略显淡薄。
（2013年全国旅游景区热点舆情事件地域分布图）
（三）舆情生成原因不一，“游客”成为受害者和舆情引爆点
红网舆情中心监测统计，舆情事件的生成原因不外乎以下几种（如下图）：一是因违背游客个人意志、揽客等原因导致的游客与旅游服务提供者发生的肢体冲突，甚至造成伤亡。多数情况下是游客被打、被伤，服务提供者被伤事件少。这类情况比较普遍。二是旅游事故。主要包括交通事故、游览设施不善、基础设施不完善导致的事故等。三是因游客爆满、天气原因等导致的游客滞留问题。最典型是2013年“九寨沟游客滞留事件”。四是强制消费或乱收费。这些舆情生成的原因中，都有游客的身影，且多为受害者，并且由其引爆舆情。从这四类现象中分析，寻根究底，还是舆论经常诟病的，休假制度不完善、不合理，国内游客素质较低，一些旅游景区管理混乱、水平低下等。#p#分页标题#e#
（2013年国内旅游景区重大舆情事件的发生原因）
旅游业是“无烟工业”、服务业。以游客为中心，为游客提供高质量的服务应该是每个景区最基本的素质。但在实际情况中，游客却成为引爆舆情危机的推手。因此，解决好游客问题，围绕游客做预警、预案，以游客为中心进行舆情应对和引导，并转变舆情应对思维，变事后补救为事前预防，才能预防危机，或化危为机。
（四）旅游景区舆情危机呈现高热度、高参与度、重大性的特点
高热度和高参与度主要体现在，其一，一旦发生舆情危机，媒体都是一窝蜂的进行报道，网民则跟风式的讨伐和责难。其二，由于舆情事件一般发生在节假日期间，网民要么“宅”在室内，上网追踪参与，要么通过移动终端直播或关注事件的发生、发展。时间与技术的释放，让大家都能参与到事件中来。其三，随着人民生活水平的提高，绝大部分人都有能力、有财力出门旅游，使得网民与舆情事件的关联度大大加强，或为直接利益相关者，或为间接利益相关者。同时，相同的舆情危机事件还能唤起某些旅行者的类似经历的记忆，并成为事件深度参与者。其四，由于旅游景区舆情事件发生的规律性，媒体和网民已很有默契的达成共识，每到节假日前夕，媒体开始预热报道；节假日中，媒体跟踪报道，并随时发现旅游景区的相关“重大事件”，吸引网民关注和点击。这种舆论认定特定时间段和特定地域范围必有“重大事件”发生的“共识”效应也是高热度高参与度的原因之一。
（2013年热度前五的主要舆情事件）
（五）舆情危机应对乏力，态度不端正、技巧单一、透明度不够等为主因
国内旅游景区舆情危机发生后，应对较为成功的不多。或态度不端正。如北京游客桂林古东瀑布遭围殴事件，桂林市旅游局强行自我辩解，回应称因事件发生在景区检票口外，“景区无责管不了”，推卸责任是态度不端正的表现，反映出当地旅游管理部门舆情意识淡薄。或发言失当。如黄山禁售泡面事件中，景区管委会综治办表示，禁止售卖泡面系基于风景区环境保护的考虑，此言论短时间内引发“次生危机”，景区2006年曾打出“保护环境”的旗号，承诺的改善措施迄今尚未实行随即被网民扒出。或漠视网民和民众诉求。如厦门“鼓浪屿”野导游事件中，事件发生后，网民更加关注的是，政府部门要拿出什么样的措施，才能够震慑住“野导”，让他们在鼓浪屿上消失，而当地相关部门只是发表声明称，违法人员是“野导”，对如何处置事件并没有给出声明具体措施，以至于让事件出现有关“野导”后续舆情，并持续了一段时间，对当地旅游造成了较大的负面影响。#p#分页标题#e#
二、旅游景区舆情危机应对特点
（一）各景区基本避免了“鸵鸟政策”，但回应速度不一，导致应对效果不一
首先在回应上，低级的“鸵鸟政策”基本杜绝了。但由于各舆情主体的响应机制不一，导致有的在“黄金四小时”内就迅速回应，有的二十四小时内能做到回应，有的则在几天后才有所回应。舆情危机应对中，兵贵神速，不同的回应速度导致最终的舆情事件处理效果差距巨大。在嵩山少林寺高香事件中，回应速度慢，缺乏快速有效的响应机制成为应对败笔。嵩山少林寺回应慢，没有及时出面澄清事实，也没有及时应对，引发网友对少林寺的质疑，使得舆情热度不断上升，最后被评九大“坑爹”景区。而九寨沟游客滞留事件中，事发后，九寨沟管理局协同相关部门反映迅速，当即启动应急预案。除了线下的快速响应，线上的发声也相当及时。九寨沟管理局旅游营销处处长罗斌多次动态回应社会关切，通报旅客疏散情况，网民及时掌握了官方动态。回应通过电视、广播和网络传播，有效放大了官方的声量，获得了民众最大程度的谅解。
（二）不擅于总结应对经验教训，重蹈覆辙现象时有发生
2013年，因游客爆满导致景区游客滞留所引发的较大舆情事件集中发生在“十一黄金周”期间。九寨沟、西湖和长白山三景区在“十一”期间都出现了游客量远超景区所能承载游客量的情况。而在此之前的2012年或更早以前，景区游客滞留事件时有发生，当时的舆论也对此进行的反思和经验总结。但从2013年的情况来看，上文所提到的三起事件，仍在应对上缺少及时有效的对策。2012年，有学者专家提出“景区规划设计时都要评估最佳容人量，各景区管理部门做到心里有底”，由此，“加大景区监控密度”、“公布景区游客密度，引导游客避开拥堵景点”等措施建议被提出。如若全国各景区单位能及时总结经验，吸取教训，而非事情没到自己头上就不引起足够重视，景区大规模游客滞留现象会减少很多。
（三）旅游景区舆情从被动应对逐渐走上主动引导
近年来，各大旅游景区几乎都发生过或大或小的舆情事件，大多数都疲于应付、处理，事件过程中极为被动，这样的例子举不胜举。但也有少数景区逐渐转变思路，尝试主动出击，主动引导。如杭州西湖景区，从10年前开始成为免费旅游景区，12年景区发放免费馒头，13年免费DIY明信片，不但没有影响西湖的旅游收入，而且还为杭州旅游城市形象加了分，可说是一种双赢模式。再如2013年张家界景区错峰优惠事件，张家界旅游管理方面通过对市场进行预判，主动采取措施分流引导游客，有效防止了“十一黄金周”期间游客的爆满，走上了从被动应对到主动预防舆情危机发生的路径。#p#分页标题#e#
（四）利用正面宣传、旅游营销“对冲”负面舆情
信息传播的“正负对冲机制”的概念是在微博传谣与辟谣的过程中应用提炼而出的。但实践中，杭州、成都、张家界等许多旅游景区早已不自觉地运用了这一传播规律，并且较为成功。有媒体曾评价道，有一种营销，叫张家界。张家界的旅游营销，除了知名度很高的“哈利路亚山”外，还有张家界卡通市长事件、“蜘蛛侠”攀爬张家界天梯、飞机穿越天门洞、为黄龙洞景区定海神针投保1个亿、天门山翼装飞行、国际乡村音乐周、张家界新版江南STYLE等，这些定期的事件营销，总能在网上掀起一阵不小的热度，一方面有效对冲了负面舆情的发生、发酵，一方面还提升了张家界的正面形象。杭州、成都同样也借助了电影《功夫熊猫》《富春山居图》进行正面的营销宣传，并获得“中国最具影响力的十大旅游营销事件奖”。
三、热点事件应对点评
张家界“错峰优惠”事件：转变舆情应对思路的典范
【舆情概述】
2013年9月上旬，湖南省物价局在征求关于“十一”期间核心景区对游客优惠措施时，张家界市政府考虑到今年6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现去年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。
湖南省物价局考虑到张家界武陵源核心景区容量限制，为合理疏导客流、错开旅游高峰，报国家发改委同意，湖南省物价局下文，决定张家界武陵源核心景区门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。
通过推行“错峰优惠”， 合理疏导客流、错开高峰，实现了“安全、质量、秩序、畅通”。
【应对点评】
科学预测、评估，制定针对性措施。2012年，针对“十一黄金周”各大景区爆棚的现象，有学者专家提出“景区规划设计时都要评估最佳容人量，各景区管理部门做到心里有底”，由此，“加大景区监控密度”、“公布景区游客密度，引导游客避开拥堵景点”等措施建议被提出。2013年10月1日，新《旅游法》正式实施，其中规定了“有关主管部门应当加强对资源保护和旅游利用状况的监督检查”，“提升旅游服务质量等”。正是在这样的背景之下，张家界武陵源景区结合其自身实际情况——考虑到2013年6月起已经实行了对全球中小学生全年免费开放等多项优惠措施，如果在“十一”期间进行门票优惠，多项优惠叠加，势必给景区带来巨大压力，还会给游客安全、世界自然遗产保护带来隐患，或将再次出现2012年10月3日武陵源景区游客超过10万人，天子山索道、百龙天梯排队超5个小时的现象。为避免此等现象的再次出现，张家界武陵源景区决定实行错峰优惠措施，门票价格从10月8日-14日实行优惠20%的措施。此举效果显著，2013年整个黄金周期间，张家界并没有发生游客爆满、游客滞留等现象。#p#分页标题#e#
多措并举，提高服务质量，提升景区美誉度。附加值，是提升旅游品牌区分度，提升其美誉度的有效手段。在许多景区爆棚、滞留游客的背景下，张家界不但通过“错峰优惠”提供了优质的旅游产品和服务，还实施了配套综合措施以提升旅游产品的附加值，比如近万名干部深入到景区一线加班服务游客、招募千余名青年志愿者挂牌服务、禁止无公务活动公车上路行驶、为自驾游客人免费开放单位停车场等。这些以游客为中心的理念和措施，确保了游客的平安、满意，也以“润物细无声”的方式提升了张家界武陵源景区的美誉度和顾客忠诚度。
改变舆情应对思路，从疲于应付到主动预防。从“错峰优惠”措施可以看出，张家界在应对景区突发危机的实践中，逐渐摸索出了一套符合自身的有效方法，同时也是当地政府以及相关主管部门发挥主观能动性、解放思想、转变思路的结果。“错峰优惠”实施后，一些媒体和网民对此产生了质疑，张家界景区官方及时回应，释放了舆论疑惑，效果显著。凡事预则立，只有真正在事前下足功夫，科学研判，科学制定措施，才能将突发状况防范于未然。这一点，同样也值得国内其他旅游景区借鉴。2013年“十一黄金周”期间，九寨沟、杭州西湖、吉林长白山等地就因游客爆满导致景区游客滞留。如若事前预防，则不至于此。
庐山景区桥塌18名游客落水事件：积极主动姿态促应对得当
【舆情概述】
2013年重阳节当日，江西庐山西海风景区对九江市本地居民实施免票的惠民政策，出现游客爆满，日接待量达7000多人次。上午10点左右工作人员引导和劝阻无效，本来一次只能通过15人的通道挤上100多名游客，严重超越了桥面的承载能力，引发较严重的相互拥挤，发生桥面塌陷事故，造成18名游客擦伤或落水。
【应对点评】
反映迅速，回应及时。旅游景点踩踏、桥塌事件时有发生，此次事故发生时，景区安保及相关工作人员合理及时引导疏散，从通道塌陷到人员全部救援上岸仅用了不到5分钟，较为有效地减少了人员的伤亡。事故发生后景区负责人员积极应对，并表示出现塌陷情况说明新建码头的软件和硬件设施都需要完善和提高，他们将改进码头设计，提高服务管理，确保此类事情不再发生。
态度诚恳，积极引导舆论。此次事件从官方应对上看，从10月13日上午10点，发生桥面塌陷事故到10月13日晚上7点庐山西海风景区党委委员、管委会副调研员杨祖荣代表庐山西海风景区党委、管委会逐一向当日在景区擦伤或落水游客表达诚挚歉意，及时出面主动应对，主动引导舆论，当地官方在互联网的舆论场中处于积极主动地位，这是官方应对舆情比较成功的案例。#p#分页标题#e#
香格里拉导游强制消费事件：官方重视有利于危机的解决
【舆情概述】
2013年10月6日，有媒体报道迪庆州香格里拉旅游“怪象”：不交钱就下车，并称游客因拒绝强制消费，在旅游中途被赶下车，这几名游客前往云南迪庆州旅游局投诉时，遭到了执法人员的威胁。对于有游客拍摄录音，执法人员要求游客删掉，不删掉就拘留。报道中，这名执法人员威胁游客：“永远不要来香格里拉!把你撵掉!我敢说这句话我就做得到！”
【应对点评】
10月6日下午，云南省迪庆州发出通报称，经核实，该事件发生于2013年8月14日，接到投诉后，迪庆州旅游执法支队已于8月19日对此事件作出了处理，辱骂游客的执法人员被调离，涉事旅行社被罚10万。然而，对于迪庆州旅游执法支队的处理情况，网友们认为处罚太轻，不足以起到警示作用。面对网友的质疑，10月7日下午3点整，迪庆州人民政府召开全州旅游行业动员大会，通报了迪庆州人民政府对此事的调查处理情况。
就进一步处理好此次曝光事件的后续工作，迪庆州州委副书记、州长黄政红要求在初查处理的基础上，进一步进行调查核实，并将处理结果向社会公开报道。同时认真查找旅游行业中存在的问题和薄弱环节，采取切实有效的措施，坚决杜绝此类事件的发生。
从官方响应上看，当天媒体报道后，官方部门立刻做出回应，发出通报，积极主动应对网络舆情，是处理舆情危机事件的第一步，云南省相关部门的做法值得称赞，他在一定程度上缓和了网民舆论；面对网民对处理结果的质疑，官方再一次发声，凸显了对事件的重视，并采用公开透明的做法来平息后续舆情，可以说，这是一起较为成功的舆情应对案例。
河南少林高香事件：缺乏快速有效舆情响应机制致谣言广泛传播
【舆情概述】
2013年黄金周前夕，网上流传网友最新盘点了全国九大最坑爹景点排名的报道。报道称，内地网民在十一黄金周前夕评选九大“坑爹”景区，少林寺以一炷香高达人民币6000元为由，位列榜首。“少林寺大雄宝殿前面的香龛里，最细的一炷香比胳膊粗，最粗的一炷香比碗口粗，长都在一米二左右，一看就不是烧香，是烧钱。”
【应对点评】
回应速度慢，缺乏快速有效的响应机制。从舆情主体响应的情况来看，嵩山少林寺回应慢，没有及时出面澄清事实，也没有及时应对，引发网友对少林寺的质疑。面对少林寺方面的冷处理，有网友随即揭露高香早已有之，少林寺景区刚开发时，的确存在高价收买高香情况。随后，河南旅游局才在官微发布消息辟谣。#p#分页标题#e#
回应内容详实，图文结合较有说服力。被评为5A级景点的嵩山少林寺，在舆情应对速度方面虽然有所欠缺，但回应内容却可圈可点，如在回应中直面问题，否认大雄宝殿存在烧高香情况，并在澄清中一并指出整个少林景区也不存在类似现象。此外，该回应还采取图文并茂形式，发布少林寺各大殿香炉的照片，以证明并无高香。图片元素的加入为单纯的文字回应增加可靠的佐证，使得回应更具说服力。最后，登封市旅游局还对传谣者提出批评，希望请媒体核实后再转载所谓“九大坑爹景区”，以免误导公众。
采用微博等新媒体发布辟谣信息，扩大官方声量。少林景区烧高香事件是典型的谣言传播造成的舆情危机，其通过网络传播具有速度快，破坏性大等特点，登封市旅游局针对这一舆情，采用微博辟谣，符合网民碎片化快速阅读习惯，短时间内转发量即达数千条，纵观网民评论，回应内容获得绝大多数网民认可。
黄山禁售泡面事件：缺乏舆情应对意识致发言不当
【舆情概述】
2013年十一期间，黄山景区为卖高价盒饭而禁售方便面的消息在网上掀起不小的波浪。媒体爆料称黄山禁售泡面是为了景区自己的盒饭生意，3菜1汤卖45元。而早在7年之前的2006年，黄山景区就因为禁售方便面引发舆论广泛关注。
【应对点评】
回应内容失当。在舆情应对过程中，黄山风景区管委会综治办主任许成岭面对舆论质疑，回应称，许多游客吃过方便面后会随手将残羹倒在路旁、树丛中、山崖下，长此以往会改变土壤的酸碱度，对植物特别是黄山松生长极为不利；而且又辣又咸的方便面残渣会被山上的松鼠、鸟类吃掉，长此以往会威胁生物多样性。这一说明非但未平息舆论质疑，短时间内还引发次生危机，关于盒饭饭盒和泡面残渣对黄山环境影响的讨论激发第二波舆论高峰，不少网友质疑称，不可降解的饭盒显然具有更大的危害。黄山作为全国5A级别的旅游景区，缺乏舆情应对意识，并存在发言不当的问题。在2006年就打出了“保护环境”的理由，承诺的改善措施也并未实行，使得成为舆情应对的失败案例。
多部门联动响应。在此次舆情应对过程中，黄山风景区管委会综治办主任、黄山风景区北海工商所所长以及黄山风景区工商部门均多次出面回应禁售泡面一事，综治委就禁售原因进行阐述，工商部门则针对网民质疑的焦点“景区出台规定系为自己的盒饭生意考虑”“ 风景区餐饮价格高”做出回应：黄山风景区并未涨价，相反在国庆期间,工商部门还加强了对景区内所有的商店、商场、宾馆等的监管。虽然回应未完全打消网民疑虑，但工商、综治等多个管理部门，直面质疑，勇敢发声，在舆情应对方面仍十分可取。#p#分页标题#e#
庐山通票成摆设事件：需提高对舆情的重视程度
【舆情概述】
2013年国庆期间，庐山 “票中票”的现象让消费者感叹，“风景看不起”。有网友统计，逛遍庐山所有景点需花1792元。180元通票并不通引发网友热议。
【应对点评】
舆情监测到位，回应迅速。在网络舆情应对中，庐山管理局迅速作出反应。10月6日，庐山官方网站挂出声明，称一些媒体所报道的近1800元门票，实际上是把庐山核心景区外的很多不相干的景区景点门票都计算在内；庐山核心景区——庐山风景名胜区管理局景区相关的景观门票及企业收费共计515元，全部经过物价部门批准并进行了公示。网络质疑声出现后，庐山管理局及早发现舆情，并针对收费问题进行详细介绍，有效避免了负面舆情泛滥，危机景区形象。
官方回应滋生新舆情。虽然回应速度快，但官方回应并未得到网友认可，庐山管理局否认了高门票之说，称其他景点与之毫无关系。网友则表示，一个不容忽视的问题是，游客手持180元的庐山大门票，上山之后，乘车需要另交钱；看美庐别墅要另交钱；坐索道要另交钱；从索道下去再看景点，仍然要另交钱。媒体则根据官方回应调查后指出，庐山存在“一山六治”现象，庐山管理局、庐山自然保护区、庐山垦殖场，以及九江市的星子县、庐山区、九江县共同管辖开发，在巨大的利益面前，管理体制冲突激烈。由此可见，官方回应并未完全平息质疑，多头管理、职能交叉、权责模糊、政企不分、利益纷争、门票价格节节上涨等问题不断暴露出来。
舆情应对核心仍是汲取民智，提升服务。有媒体总结道，庐山景区在景区管理、服务态度等软件上存有短板，制约了景区服务质量的提升，使得网友发帖吐槽后，引发围观者共鸣。大量网友在跟帖中对庐山景区存在的乱收费、体验差等表示不满，可见游客意见大并非孤例。庐山景区在舆情应对当中还需立足景区服务功能，听取网络民意，不断提高景区服务质量。
北京游客桂林古东瀑布旅游遭围殴事件：推卸责任非解决之道
【舆情概述】
2013年10月11日人民网报道了来自北京的李先生在人民网旅游3·15投诉平台上的留言，因为买草鞋与当地村民发生争执，他们一家六口人10月6日在桂林古东瀑布景区旅游时，被当地村民围殴、限制人身自由长达五个小时，桂林市旅游局工作人员说：“事件发生在景区检票口外，景区无责管不了”。
【应对点评】
桂林古东瀑布景区发生游客遭围殴，被关景区小屋5小时事件，景区及当地旅游部门由于管理不善，舆情应对不利产生了较大的负面影响。#p#分页标题#e#
缺乏负面舆情危机意识。从舆情应对角度看，桂林古东瀑布景区缺乏有效的舆情应对意识，“事件发生在景区检票口外，景区无责管不了”，推卸责任不是解决负面舆情的办法，而当地旅游部门的管理跟不上——不想管理甚至不敢管理，对打人商贩“护短”，认识不到打人事情的严重性，是此次舆情应对失败的原因。旅游执法部门要加强旅游市场的日常监督，要站在一个公平、公正的立场处理游客与景区之间的矛盾，不要偏向一方、倒向一偏，这样才能始当地的旅游业永葆青春。
回应被指避重就轻。在舆情应对过程中，10月12日桂林市委宣传部进行了回应，称事发时景区工作人员积极劝导并报警，警察第一时间赶到劝离了围观的群众并对冲突的双方进行了调解，游客赔付1500员于村民，此次纠纷得到妥善处置。回应一发出，引起了网友的质疑和吐槽，网友认为官方存在严重的地方保护主义，声明只字未提村民围堵警察事件，避重就轻，反映出桂林的旅游业乱哄哄，管理有问题。
十一“黄金周”西湖游客爆满事件：应借力媒体提升景区美誉度
【舆情概述】
2013年国庆黄金周期间，仅单日就有百万游客涌入杭州西湖景区，此消息的出现让爱调侃的网友的言论火了一把，“西湖边别说邂逅许仙，连法海都会被汹涌的人海挤下水！”这条网友言论成了当年杭州西湖景区热门事件的名言。突出这条的言论的报道被网民和媒体大量转载，对于景区方而言，这一事件的性质也许并不那么负面，反而可看成一场突如其来的营销。
【应对点评】
黄金周景区“通病”下的舆情应对。尽管因为这百万游客量和这句具有高传播度特征的调侃语句，杭州西湖景区的知名度也许再次得到提升，但也同时向大范围的公众暴露了景区管理工作的短板。这在之后的调查中得到了验证：西湖景区游客爆满事件和当时发生在九寨沟的游客滞留事件一同名列热门事件前十位，舆论在抱怨出行不幸福同时，也对景区应急管理能力提出了质疑，这无疑会对之后游客选择旅游目的地造成长远影响。
预警预案效果不佳，美誉度反受损。在媒体曝光西湖游客量首破百万引发网友调侃后，杭州当地媒体对景区管理工作进行了采访，西湖风景名胜区管委会澄清称景区方对于黄金周早备有应急预案，并且应急预案配套了交警、运管、公交、旅委、景区管委会等多部门联动，并且联合西湖志愿者向公众发出游西湖行走规范倡议等，在应对方面做到了提前预警。但这些提前预警在汹涌的游客量面前仍显乏力，关于应急预案的信息几乎未暴露在公众面前，在公众眼中，西湖景区里的汹涌人潮和那句调侃更具传播力。#p#分页标题#e#
应擅用舆情事件，趋利避害，借力打力。从应对角度看，西湖景区因游客量带来的舆情有其积极意义，那就是对于景区知名度的提升，但它消极的一面则在于事件会造成公众对景区管理能力差的印象。消除这一印象一方面要确实在景区流量管控方面下力，另一方面也要联动媒体分流客流量和倡导秩序出行。
桂林翻船事件：运用微博发布预警以提升游客出行体验
【舆情概述】
2013年3月30日，桂林冠岩景区发生游览船翻船事件，导致16名游客落水，其中15人被救起，一名台湾游客失踪。尽管事先做了暴雨天气的充分准备、发布了预警信息，但终因连日降雨，河水迅涨，桂林冠岩景区发生游览船发生翻船事件，导致景区管理水平遭人诟病。虽然不少人因此质疑景区危险防范意识薄弱、事故反应迟缓，不过，景区在事故后通过天气预警和暂时关闭部分景区，一定程度上获得了网民的肯定。从总体上来说，桂林翻船事件意外因素较大，并没有爆发类似打人事件等引起舆论轩然大波的负面舆情，网络互动关注度不高。
【应对点评】
在舆论关注点上，除事故救援和景区管理外，失踪的台湾游客获得了更多的关注。网民期待救援队能及时传来好消息，“游船翻船1台湾游客失踪 海基会协助家属赴桂林”这一议题的关注度较大。网民希望台湾与大陆携手，促进其家属尽快抵达大陆处理相关事宜。正因为网民的聚焦点更多集中在事故本身和救援善后之上，针对桂林自身需提升景区管理能力的舆论并不集中。但桂林风景区仍需引以为戒，可同样利用好微博等收集民智，发布预警信息，以在下一个雨季到来时，让游客和网友有更好的出行体验，从而在总体上提升对桂林景区综合管理能力的整体打分。
九寨沟游客滞留事件：应变事后补救为事前预防
【舆情概述】
十一黄金周是旅游高峰期间，九寨沟景区数千游客滞留却给原本欢乐的节日氛围添上了些不和谐的音符，交通瘫痪、被困山上、场面混乱，成为游客不能承受之痛。微博上的现场图片显示，滞留者中不乏年迈者和婴孩,图片的视觉冲击加剧了网民的对抗情绪，不少网民将批评的矛头直指当地景区管理部门，短时间内九寨沟景区管理部门负面舆情压力陡增。
【应对点评】
纵观此次舆情事件，当地部门处置可圈可点。首先是响应速度快。事发后，九寨沟管理局协同相关部门反映迅速，当即启动应急预案：从景区外抽调60余名工作人员、100余名志愿者，对游客开展劝解工作；抽派20名公安干警、20名武警，分赴各候车点维护秩序、疏导交通；从县上抽调20辆摆渡车帮助景区转运游客；将矿泉水、面包等食品分发给部分滞留游客。当晚，滞留游客即全部安全疏散。#p#分页标题#e#
除了线下的快速响应，线上的发声也相当及时。九寨沟管理局旅游营销处处长罗斌多次动态回应社会关切，通报旅客疏散情况，网民及时掌握了官方动态，事件结束后，九寨沟管理局发布书面通告，就景区内发生游客滞留事件，向广大游客表示最诚挚的歉意。回应通过电视、广播和网络传播，有效放大了官方的声量，获得了民众最大程度的谅解。
另外，此次危机的后续处理工作也相当细致，如此后九寨沟将游客进沟时间提前，实行分时分段错峰进沟游览，限制接纳游客量，改善售票方式等，这些跟进措施加深了网民的认同。
值得提醒的是，景区舆情不同于普通突发事件，前期服务与口碑维护十分重要，如西湖景区，从10年前开始成为免费旅游景区，12年景区发放免费馒头不但没有影响西湖的旅游收入，而且还为杭州旅游城市形象加了分，可说是一种双赢模式。疲于应付危机事件不如主动为游客着想，舆情应对也应有“变事后补救为事前预防”的思维，这点值得九寨沟景区学习和深思。
厦门鼓浪屿“野导游”事件分析：缺具体措施回应致后续舆情出现
【舆情概述】
2013年10月3日福州李女士一家7口（3名儿童）因拒绝多位当地导游揽客后，遭导游持续谩骂。于是双方起了争执，期间5名导游参与打架，有人报警后，导游散去，李女士家三人受伤。事件发生后，厦门市公安局立即赶到现场处置，据媒体报道称，3日晚上11时许殴打游客的违法人员到案接受审查，随后被警方依法予以治安拘留处罚。面对网上舆论，厦门导游协会发声称，在鼓浪屿打人导游系野导游。
（鼓浪屿游客遭殴打事件热门微博）
【应对点评】
2013年的国庆黄金周，是《旅游法》实施后的第一个黄金周，人们对旅游的热情依旧不减，与旅游相关的负面新闻成为舆情热点。厦门鼓浪屿景区因游客拒绝当地导游揽客遭殴打事件名列此次排行榜前二十名中，对当地旅游产生了较大的负面影响。
官方回应缓和舆情。这已经不是鼓浪屿“野导”第一次打人，有外地媒体因此评价，鼓浪屿“野导”有“打人传统”。从官方响应来看，从10月3日下午15时21分街道报案，民警立即赶赴现场处理，到晚上11时，违法人员到案接受审查，回应比较及时，在如此高的舆论关注下，官方回应在一定程度上缓和了舆情，获网民好评。
具体措施缺失致后续舆情出现。从官方的重视程度来看，案发后，思明公安分局领导高度重视，立即抽调专门警力，会同鼓浪屿派出所全力开展调查，连夜调查出结果，凸显了当地政府对此事的重视。#p#分页标题#e#
但从厦门导游协会对事件的回应来看，还不够完善，事件发生后，网民更加关注的是，政府部门要拿出什么样的措施，才能够震慑住“野导”，让他们在鼓浪屿上消失，而当地相关部门只是发表声明称，违法人员是“野导”，对如何处置并没有给出具体措施，以至于让事件出现有关“野导”后续舆情，并持续了一段时间，对当地旅游造成了较大的负面影响。
凤凰古城收取门票事件：应对失败致负面舆情进一步恶化
【舆情概述】
2013年4月10日，湖南凤凰古城开始实施捆绑售票，游客需要购买148元门票才能进去古城，政策实施后引发多方关注，成为当时的舆情热点，据人民网监测显示，至少有33万网友参与讨论和超过2.9万条网民评论，意料之中的是，舆论为之愤然；始料未及的是，古城内的一些商户罢市并聚集抗议。当地政府慌不迭地出动防暴警察，舆情事件随即升级为舆情危机。
【应对点评】
面对城内的商铺集体罢市并聚集抗议事件，凤凰古城相关部门官员称，很多人是不会在乎这个门票多少的；面对舆论质疑，又回应在长远利益与当下利益面前，依然选择改革是必要的、必然的，并用当前古城维护费用严重不足，收费是为了更好地保护古城的理由来回应网民；面对舆论中的“与民争利”的说法，当地官方也否认这种说法，并称“实行收费后，政府不仅没有在这里面多得，而且是少得了收入”，不管这一说法是否真实，整体来看，此次事件的舆情应对是不足的、缺乏技巧性的，在一定程度上来说，并没有起到平息舆情的作用，反而导致舆情进一步恶化。
从凤凰古城的舆情事件应对具体措施来看，存在多处漏洞，但是，“门票事件”对于古城来说，既是挑战也是机遇，自“门票事件”后，凤凰古城相关部门提到“古城维护”，古城内开始完善其基础设施和城区扩容，并逐步推动了“乡村游”的景点整治，更为重要的是，通过这个事件，当地着手整顿旅游市场乱象，解决“炒铺子”、“拿回扣”、“拉客宰客”等积重难返的问题，及时挽回逐年下滑的旅游品牌美誉度。其次，长远来看，“收取门票”在一定程度上控制和调节了古城人流量，这对缓和凤凰古城比较落后的旅游基础设施和一个强大的市场营销品牌之间的矛盾起到了一定的正面作用，凤凰古城的品牌效应更加有影响力。
广西北海旅游大巴司机殴打75岁游客事件：快速反应和后续处理得当获好评
【舆情概述】
2013年10月5日中午，上海某旅游团一行13人在广西北海被旅游大巴司机王某及其亲人谩骂殴打，造成两名年轻人被打伤戳伤，一名老人被打伤。旅游大巴司机打人事件发生后，在北海当地产生极大震动。”严惩肇事者，还北海旅游环境一片净土”、“健全制度，加强管理，维护北海良好旅游秩序”、“人人都是北海旅游名片”……事件发生后一段时间内，建立良好旅游秩序的呼声在北海广为传播。#p#分页标题#e#
【应对点评】
事件发生后，北海市立即快速应对。“立即彻查恶性事件经过，对存在问题不姑息、不护短，坚决维护游客合法权益，维护良好的北海旅游形象！”在接到报告后，北海市委书记王小东第一时间作出批示，责令公安、旅游等职能部门迅速行动。市长周家斌、市政府分管旅游工作的副市长谢向阳立即指示旅游局查明情况、安抚游客和妥善处理后续问题。5日下午，北海市假日办主任、旅游局局长许华本专门派人前往派出所和酒店看望受伤游客，了解过程；6日上午，许华本又同北海地接社及游客代表进行面对面安抚、沟通座谈，表明政府对此事高度重视及严惩肇事者的态度。10日下午，北海市委召开常委会议，决定开展为期一年的旅游环境综合整治工作，并就如何强化整治旅游市场秩序、加强旅游安全保障工作、整治旅游交通及客运秩序、搞好环境卫生治理等问题进行周密细致的部署。这些措施极大的缓解了舆情态势的扩大，并表明了北海市对事件处理的积极态度。
从舆情应对反响来看，北海市在本次事件应对过程中的快速反应以及后续处理，获得网民的一致好评，伤者胡先生表示：从事件的处理过程，我们看到北海市大力整治旅游环境的决心，我们对北海旅游健康发展有信心！
（本报告由人民网发布，经旅游圈编辑发表，转载请注明出处与链接。）
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