景区高端定制服务要遵守市场规范
低质低价，似乎已成了当前旅游行业约定俗成的竞争模式。因此，自上海迪士尼推出了尊享导览服务，关于高端服务的讨论就一直没有停止过，就目前来看，虽然这类旅游服务价格高昂，但实际销售情况却很喜人。而不久前，苏州虎丘山风景名胜区也试行了自家的高端服务产品，再度引发各方讨论，高端服务会不会成为下一个红利蛋糕？
业内接连试水高端定制
据2016年携程发布的春节黄金周报告显示，定制旅游完成团量比2015年同期增长400%，单个订单最高超过100万元。由此可以看出，定制旅行市场潜力大、增长速度快。业内人士认为，定制游可以有效解决传统旅游的痛点，如收费乱、服务差、时间成本高等。人流量大的时候，比如周末、黄金周、小长假，每日接待游客几万人，游览体验度不够，也引发了部分游客渴望私人定制产品的需求。
以上海迪士尼乐园为例，自运营开放以来，客源不断的同时，伴随的问题也接踵而来。首当其冲的就是热门游乐项目前大排长龙，动辄一两个小时的队伍，最后可能只能玩上一两分钟，性价比较低。于是，可以不用排队的“通行证”成了游客眼中的“香饽饽”。因此，上海迪士尼乐园推出了官方导览服务，购买此服务的游客可在导览服务专员的陪同下，共游迪士尼乐园，专员沿途会为游客介绍乐园的特色、历史以及背后的故事。更重要的是，游客可以在专员的带领下，优先进入几乎所有乐园游乐项目，还可享受餐厅座位优先预订、预留剧院演出座位等服务。据介绍，该导览服务至少连续6个小时，时间段由游客指定，并约定在园内指定区域集合。此导览服务最多可由6人组团，旺季价格12500元/团，平均2083元/人；淡季降至9500元，平均1583元/人，相比常规的370元及499元的门票价格的确要高出许多。
不久前，苏州虎丘山风景名胜区也推出了一款高端私人定制产品——早安虎丘晨曦山塘，这是虎丘景区首次试行高端服务产品。虎丘景区的“早安虎丘晨曦山塘”的价格是288元，其旺季的标准门票在OTA上的预定价格则为80元。据了解，虎丘和山塘街旅游公司、评弹馆等进行串联，开发了独享空间私人定制的产品。具体内容包括，在开园前的1个小时，配上金牌导游品读早晨的虎丘，另外还准备了游船早茶服务。游船结束后到山塘昆曲馆用早餐、听评弹，在经典曲目中享受着松鹤楼的苏式早点。另外为了确保游玩的舒适度，私人定制还严格控制此种服务的游客数量，控制在6至15人一艘船。
虎丘相关负责人表示，随着游客出行次数的增多，单纯的走马观花的游览对游客的吸引力越来越小，尤其是景点游玩项目同质化的现象日益普遍，开发这个产品也是为了进一步增加游客游览的深度。#p#分页标题#e#
并不适用于所有景区
当前，低质低价已成了约定俗成的印象，多数人对于高端服务的理解似乎也停留在必须要用高价才能衬托上。业内人士表示，上述两家景区推出高端服务的做法，事实上也不难理解。标准化的产品是为了满足多数游客的需要，而高端服务则是面向那些收入水平相对较高、对游玩品质有较高需求的人群。尤其是部分游客对于景区人多、长时间排队等诸多问题渐渐表现出不满，这就更加刺激了高品质游玩的需求。此外，景区也在不断突破单纯的标准化门票，进行更加多元的尝试。
虽然上海迪士尼尊享导览服务定价过高，但部分消费者坦言，不用排队直接就能玩热门项目，这对任何一个去迪士尼游玩的人来说都是很有诱惑力的。
面对较高的价格和需求，目前已有部分旅行社推出了上海迪士尼乐园的“通行证套票”，售价约1500-1600元/人，内含数个热门游乐项目的快速通行证。从实际销售情况来看，这类高端服务须提前一周预订，甚至更早。另外，多数普通游客对于迪士尼的尊享导览服务并不知情，如果加强宣传，预定的热度可能还会有所增加。
此外，虎丘每日的客流量都在七八千人，周末和节假日的人数也达到了万人以上。虎丘相关负责人表示：“接下来的旅游市场可能自由行和半自由行产品越来越多，对于旅游品质倾向越来越高，要尝试这样的方式去创新一些旅游产品。因为像十一、周末，人挤人，现在景区已经推出静音讲解，所有团队进来的时候禁止使用扩音设备。”
开发出这样的产品，如何让消费者接受并快速实现商业盈利，对景区而言也是一个十分棘手的问题。据了解，虎丘山塘街私人专属定制游目前在OTA上的预定价格为288元（市场价为588元）。但代理该服务的上海瑞景旅行社的负责人接受媒体采访时表示：“这个价格是先期推广价，OTA的这个588元价格是他们自己估算出来的，9月份报价为388元，目前288元的价格我们除掉分销成本，基本没什么利润。”
然而，2013年九华山景区就推出了游客多花50元乘缆车可以不用排队的服务，但最后却因游客的举报而不得不取消，理由是“多付钱就先通行不公平”。此外，明月山温泉风景名胜区相关负责人曾表示：“为了部分利益而牺牲掉整体利益，对景区的名声也会造成不好的影响，这是得不偿失的。另外明月山的面积比较大，产品的开发难度相对来说也比较大。”从这个情况来看，高端定制并不适合所有景区。
定价要遵守市场规范
据了解，在当前经济增长放缓的情势下，2015年，在高净值人群总体收入稳定增长的大环境下，旅游人数和消费能力依然惊人。统计显示，去年我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，出境旅游1.2亿人次。中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。作为这部分高净值人群的主要娱乐方式，旅游市场也随之欣欣向荣，并从原先的常规旅游向深度游、主题游发展。与此同时，年轻一代高端旅游者对个性化的要求，也体现在旅行项目的设计中，而这也为国内景区提供了发展的思路。但定制服务消费有别于日常型消费，不同收入水平、消费观念的民众会有不一样的感受。#p#分页标题#e#
面对高端定制服务价格的合理性，上海财经大学旅游管理系主任何建民表示“企业定价是市场行为，首先要遵循消费者权益保护法及合同法的精神，核心是公平、自愿、诚信，做到明码标价、不强制消费，这是守法诚信的表现，至于其定价高低，消费者可以‘用脚投票’，企业也会根据消费者的需求适当调整。”
尽管高端定制服务质疑声音不断，但在大众点评网上，多位网友直接给迪士尼餐饮和纪念品打了五星。亦有网友评论认为，“拿迪士尼跟麦当劳比价格，同时又跟米其林三星比品质，显然不现实。”
对此，何建民分析称，上海迪士尼是中国现代服务业提升能级的一个试验区，有先行先试的价值。一方面旅游业者若都能提供高品质服务，则消费者自会做出最明智的选择。另一方面，当消费者日渐习惯“为体验埋单”、“为文化埋单”，低价竞争、粗制滥造现象就会被淘汰，取而代之的是更高品质服务，这才是未来的发展方向。
海森旅游规划设计院是中国最早从事旅游规划设计的企业，与海森机构其他成员企业共同构成了旅游度假项目策划规划→设计建造→经营管理全程服务链条，是恒大地产集团等从事旅游投资的大型企业长期合作的景区规划公司。
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