旅游经营管理
体验经济下的旅游景区经营与管理——以迪斯尼乐园为例
发布日期：2017-12-07
1955年沃特•迪斯尼在美国洛杉矶创建了世界上第一个生产快乐的主题公园——迪斯尼乐园，1966年在美国本土建成了7个风格迥异的主题公园、26个高尔夫球场和6个主题酒店组成的奥兰多迪斯尼世界。1983年和1992年，迪斯尼以出卖专利等方式，分别在东京和巴黎建成两个大型迪斯尼乐园，2005年又在香港落成，仅开幕当天就有1.6万来自世界各地的游客参加了香港迪斯尼乐园的首日游，收益达2000万港币。
面对激烈的旅游市场竞争，是什么让迪斯尼乐园经百年风雨而不衰，成为世界主题公园界的巨无霸？又是什么能够使它长期执掌主题公园界的王牌？迪斯尼乐园的成功给人们留下了众多的启示。它的旅游设施主题突出，创意新颖，经营理念先进，通过高科技术和新奇建筑物的完美结合，融以丰富的世界文化遗产，为世人创造一个童话般的世界。这些都是迪斯尼乐园能够长期执主题公园之牛鼻的原因。但能够让人在异国风情建筑与多彩的演出中体验惊险和快乐，使游客不断有新的乐趣和新的体验，才是使迪斯尼乐园保持巨大魅力的根本原因。营造欢乐氛围，把握游客需求，让游客得到旅游体验的快乐，提高员工素质和完善服务系统，迪斯尼的经营理念和管理模式简明而又实际。
迪斯尼乐园经营管理成功经验分析
1. “共同营造欢乐”的管理理念
“由游客和员工共同营造迪斯尼乐园的欢乐氛围，让园内所有的人都能感到幸福”。在共同营造园区欢乐中，员工起着主导作用，其具体表现在对游客的服务行为上。通过员工的微笑、眼神交流、愉悦的行为和角色表演体现自己周到而人性化的服务，通过这些服务给游客一种亲切的家的感觉，营造了一种欢乐幸福的氛围，满足人们的情感体验需求。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。在迪斯尼，游客能与艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、亲身参与升空、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等。这些娱乐活动给了游客亲身实现自己梦想机会，满足了他们求鲜、求奇的体验心理。
2. 永远的产品创新
在理论中，迪斯尼致力研究“游客学”，其目的是为了了解谁是游客，他们的需求是什么、满意度的评价要素有哪些、采取什么样的纠偏手段等。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身的每一项经营决策。为了更准确的把握游客需求，迪斯尼公司组建了调查统计部、信访部、营销部和信息中心等部门，共同完成游客需求调查研究和实践实施工作，促进了迪斯尼数十年的创新发展。在实践中，伴随迪斯尼扩展之路的是不断的产品创新。从米老鼠、唐老鸭到阿拉丁、狮子王、花木兰等等形象卡通人物的不断推出，不仅为迪斯尼公司赢得了巨额的票房收入，为乐园增加了一个个卡通主人，也满足了不同游客对于不同卡通人物的情感体验需求。
3. 完美的人性化服务管理体系
40多年前，迪斯尼乐园的奠基人——瓦特•迪斯尼就明确定义了公司的经营理念：“通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐”。自此“给游客以欢乐”成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。那么如何在具体服务过程中实现快乐体验，达到令人满意的服务呢？
以东京迪斯尼为例，乐园核心理念表现为4个方面：安全（Safety）、礼貌（Courtesy）、表演（Show）与效率（Efficiency），也就是SCSE。
S---能否确保游客的生命安全？
C---是否彬彬有礼地处理问题？
S---是否会破坏游客的雅兴？
E---对于游客而言，这是不是迅速有效的解决方式？
商品的安全性是提供完美服务、深刻旅游体验的保障。所以东京迪斯尼乐园提出，要让游客可以放心地使用游乐设施、购买商品、享用美食；要让游客安心地享受在迪斯尼里的每一秒美好时光。
4. 成功的童话体验式营销
借着完美的童话体验式营销方式，迪斯尼产品远播全世界。童话体验式营销的根本目的是为了满足人们体验童话作品情景的心理消费需求，其核心是体验。一方面，迪斯尼通过电影电视、报纸杂志、媒体网络以及各种旅游产品全方位地推广童话产品，在消费者脑中营造出一个极富有想象力的虚幻境界，引发了人们对梦幻世界追求，制造出人们对童话世界体验的潜在需求市场。另一方面迪斯尼又在全球建设童话乐园，将梦幻中的世界引入到现实中来，使人们有机会在迪斯尼乐园满足自己的童话体验需求。
5.有效的人员管理
在迪斯尼所有的人都是平等的，都是伙伴，员工必须彼此相互信赖，互相帮助。这是迪斯尼创业以来的企业内部关系定义，另外，迪斯尼的领导人中一直有一个观念，“员工的创造性是乐园生存的根本”。所以在迪斯尼每位员工有任何改善服务的构想随时可以提出来。这些都体现了迪斯尼的人本管理理念。
另一方面，迪斯尼也十分看重员工管理体制的完善。每一工作岗位都有详尽的职务说明书，使每个员工都能准确理解自己的岗位职责。同时迪斯尼十分强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期进行一次严格工作考评。迪斯尼还为员工制定了5—10年中长期的人力资源规划，并每年更新一次。在经营管理中，每年也都拨出足够的经费预算，进行人员培训。而对于那些工作表现欠佳的员工，迪斯尼将对其重新培训，或进行纪律处罚。
体验经济下我国旅游景区经营管理模式的探索
成功的景区旅游规划必须要以为游客生产快乐的体验为根本理念，注意环境的保护和资源的合理利用。
1. 生产经营管理模式
1.1个性化体验理念
景区要树立“创造快乐”的管理使命。一切设施和活动都要围绕着为游客创造舒适的旅游体验这一核心。正如迪斯尼乐园的主题是“人们发现快乐和知识的地方——迪斯尼”。一样，我国的旅游景区管理部门也要树立“创造快乐，注重个性体验”的管理理念，培养游客的“三感”（新鲜感、亲切感、自豪感），满足游客的“两求”（求补偿、求解脱）。
体验在于创造，旅游业作为体验经济产业中的重要组成成员，自然应当注重旅游主体、旅游客体、旅游媒体的互动，以提供优质的旅游客体、旅游媒体为旅游主体创造丰富多彩的旅游体验。为此，须以人为本，策划规划好旅游产品。
1.2体验型项目开发与配置
一个完美的体验型项目开发与配置，首先要充分考虑到市场的需求，要通过内容与形式的统一，消费与价值的统一，项目与主题的统一，来激发游客的参与欲望。其次，要注意文化的先进性，时尚的流行性，市场的适应性，特别要注意项目特色的鲜明性，不能雷同化。此外，还要加入高科技的应用，尽可能的扩大游客体验的范围和深度，并在保证绝对安全的情况下让游客实现自我。
1.3明确的体验主题与营销
主题明确是使游客获得更多体验的重要因素，无论是有形的商品，还是无形的商品都要有明确的主题，才能打动消费者，留下很深的体验。主题明确且突出，可以引起游客的注意，给游客留下回味余地并有可能达到可长久记忆的目的。另外，具有个性的旅游纪念品可以使消费者睹物回想,勾起人们对旅游过程的回味，延长记忆，加强体验，起到强化主题的作用。
2. 资源环境管理模式
资源环境的多样性是独特游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。生态环境作为旅游景区的重要吸引物，必须要得到保护。
除了要因地制宜地采用不同方法保证资源与环境的可持续利用，防止恶性开发外；旅游景区的管理者有责任对游客进行管理和教育，提高游客的环保意识和资源忧患意识。更为重要的是，旅游景区经营者应该通过限制游客总数量，不让游客数量超过承载力，来达到保护景区环境的目的。这主要是由于游客的超载现象不仅破坏了旅游景区的环境，更会影响游客的体验质量。
3. 体验安全管理模式
随着旅游逐步向个性化和体验型发展，旅游者对景区的治安管理的要也不断提高。先要树立“没有安全就没有旅游”的原则，贯彻“安全第一，预防为主”的方针。其次，在治安管理上，加强保安人员、报警设施、应急设施的配备。这一方面可以借鉴国外景区管理经验，如美国黄石公园，其有完善的应急设备和管理制度，公园内还设有医院、紧急电话专线、救护车等。在设施安全管理上，最为重要的是要加强政府的监管力度，切实保证各旅游景区经营者按照要求和标准来安装、经营和管理各种游乐设备设施。另外还要增强对旅游经营者的诚信教育，使各经营者都采用符合游客要求的质量和质价相符的产品去争得游客，以诚信去获得游客。只有如此才能保证我国旅游景区良性竞争发展。
4. 游客体验服务管理模式
在旅游景区内，除了通过旅游吸引物满足游客快乐体验外，更多的是通过服务使游客得到情感的体验满足，员工服务是游客情感满足的重要来源。如何才能满足客人的情感需求，服务企业应该怎么做呢？善待每一位游客，尽最大可能为他们提供更多的方便，通过硬件设施和软件服务满足不同客人的个性化体验需求。旅游不仅是一次活动，而且是一次经历。为了给客人美好的体验，要从服务产品、服务背景与服务过程三方面努力。
现在的服务业特别重视服务情景中的员工与顾客面对面接触的真实时刻的管理，实际上就是要重视服务背景和服务过程。
5. 政府介入程度管理模式
市场经济条件下，政府的作用更多体现为“舵手”。旅游景区不可能永远选用国家主导管理的模式，政府部门应当针对不同的景区，适当地下放管理权限，根据不同的景区类型采用不同的管理模式。（林思静）
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